España es el segundo país de la Unión Europea con más oficinas bancarias por habitante. Sin embargo, hemos pasado de 45.500 oficinas antes de 2010 a 22.500 en 2020 y apenas 17.500 en 2022.
El ritmo de cierre es elevado, propiciado en parte por las fusiones y absorciones bancarias, así como por el proceso de digitalización que hace que trasladarse a una de ellas sea cada vez más innecesario.
Sin embargo, durante los últimos años las oficinas bancarias han dejado de tener cada vez más sentido, hasta el punto de más valdría hacerlas desaparecer completamente y forzar a los bancos a aplicar mejores condiciones ante un obvio ahorro de costes.
Un servicio cada vez más reducido
Confieso que intento pasar lo menos posible por ellas. Sólo para lo estrictamente imprescindible, y cuando no hay más remedio. Una de las últimas veces fue para pagar una tasa de 3 euros para un trámite de la administración que no podía hacerse online.
Lejos de mi zona habitual busqué en Google una de estas sucursales bancarias y me desplacé hasta ella para ser informado que «esta sucursal no dispone de servicio de pagos». Vamos, que servidor es cliente de dicho banco pero ni son capaces de cargarme unos míseros euros a la cuenta desde el ordenador. De nuevo invierte tiempo en desplazarte hasta otra.
Las oficinas han ido reduciendo su tiempo de atención al cliente y limitando sus funciones. Que si para sacar dinero sólo por cajero, que si para pagar recibos sólo los días de luna llena entre las 9:00 y las 9:18. Ningún problema siempre y cuando el trámite pueda hacerse online, el problema es que no todos los bancos están todavía completamente digitalizados…
Nula capacidad de decisión actual
Otra de las causas que tienen abocadas a las sucursales a su desaparición es su pérdida de influencia y capacidad de decisión. Antiguamente el cliente iba a hablar con el director de su sucursal, conocían su historial y le ofrecían condiciones adaptadas.
Ahora los bancos ya no parecen competir entre sí y mucho menos las sucursales. Las condiciones suelen ser las estándar que vienen en la página web y los empleados de la sucursal ya no pueden negociar nada. Se limitan a introducir tus datos en el ordenador, que un algoritmo analizará y sobre el que una persona ajena a la oficina aprobará y tomará una decisión.
Función de secretariado rotativo
Así pues, los profesionales bancarios de las sucursales se han limitado a convertirse en meros secretarios encargados de digitalizar firmas y volcar los datos de documentos a un sistema informático para que los algoritmos y empleados de las sucursales bancarias los analicen y tomen una decisión sobre ellos.
De nada sirve el conocimiento que un gestor puede tener sobre una cuenta en base a los años o la experiencia con el cliente. Si no entra en las variables del algoritmo, da igual.
Por último, merece señalar la alta rotación de este tipo de personal, que suele cambiar de oficina cada cierto tiempo y obliga a volver a tomar contacto con el cliente.
Escasa apuesta de futuro
Y, sin embargo, más allá de cerrar oficinas, ningún banco tradicional parece tener la mínima intención de innovar, mientras son los puramente digitales los que se están ganando poco a poco el mercado.
Con sus amplias plantillas bastaría con copiar algo de lo -mucho- que ha avanzado la telemedicina en los últimos años para intentar cómo aprender algo de utilizar las nuevas tecnologías para mejorar la atención al cliente.
